Tickets de support
UtilisateursTickets de support : les demandes des membres connectés, une file à vider, chaque réponse au nom du support.
Le problème
Un membre qui écrit au support attend une réponse ; une file qu'il faut chercher est une file que personne ne vide, et un ticket rouvert est quelqu'un déjà mal servi une fois.
La réponse du module
Le module isole la file : rouverts en tête, à traiter, en cours, résolus. L'agent lit le fil, répond au nom du support — l'utilisateur est notifié dans sa messagerie — et clôt le ticket, qui sort de la file et du compteur.
Ce que le module fait, réellement
Rouverts en premier : Un ticket rouvert passe devant les nouveaux : il est signalé en rouge, dans la carte comme dans l'onglet.
Réponse au nom du support : L'agent répond depuis la console sous l'identité du compte support ; l'utilisateur reçoit une notification « Réponse du support ».
Résolu, rouvert : Clore un ticket le sort de la file et du badge ; le rouvrir l'y remet — chaque geste est journalisé.
Aussi dans la messagerie : Un agent connecté avec le compte support retrouve les mêmes fils dans /messages, sans accès à la console.
Comment ça marche
- Lecture
- Réponse
- Clôture
L'agent ouvre le ticket et lit le fil complet, dans l'ordre. Il répond ; le membre est notifié et ses messages passent en lus. Le ticket est marqué résolu ; s'il revient, il repasse en tête comme « rouvert ».
Les indicateurs de l’écranTickets à traiter
Rouverts
En cours
Résolus
Questions fréquentes
Qui peut répondre ?
Tout membre de l'équipe ayant le droit d'édition sur le module Tickets — une permission distincte de l'annuaire des utilisateurs.
Répondre demande-t-il une approbation ?
Non : répondre ou clore un ticket ne touche ni à l'argent, ni aux droits, ni aux comptes. C'est journalisé, pas soumis à approbation.
D'où viennent les tickets ?
Du formulaire /contact, quand le membre est connecté : sa demande devient une conversation avec le compte support.